تحقیق جلب رضایت مشتری

دانلود تحقیق جلب رضایت مشتری

چکیده
دغدغه امروزی بیشتر تولید کنندگان وفروشندگان وتوزیع کنندگان افزایش فروش ودر نهایت دستیابی به سود ‏بالاست وافزایش فروش میسر نخواهد بود مگر بارضایت مشتری! (مشتری به انتظارات خود برسدو از استفاده ‏کالا لذت ببرد)ودستیابی به رضایت مشتری در تحلیل نیازهایش نهفته است وپاسخ به این که مشتری واقعا به ‏چه چیزی نیاز دارد؟در این مقاله سعی بر ارائه راهکارهای دستیابی به رضایت مشتری ودر نهایت دستیابی به  ‏مشتریان شیفته هستیم.‏

مقدمه
جهت درک اهمیت مشتری بهتر است مقاله را بااظهار نظر مدیر برجسته قرن جک ولش ،( مدیر افسانه ای ‏جنرال الکتریک) شروع کنیم: «در گذشته مدیران زمان زیادی راصرف تدوین سیاستهای سازمان می ‏کردندو وقت کمتری را برای حرکت در زمینه ایجاد فضای واقعی کسب وکارمیگذاشتند در حالی در دنیای ‏نوین هیچ شرکت وسازمانی نمیتواند امنیت شغلی ایجاد کند مگر از طریق مشتریانش! سازمانهایی که این ‏نکته را در یافته اند هر کاری برای تامین نیازهای مشتری انجام میدهندوبر این باورند که این قطعا به ‏صورت ارزش افزوده به سازمان یا شرکت باز میگردد.»‏

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار ‏خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که ‏به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از ‏کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.‏

شرکت ((کائو)) تولید کننده بزرگ محصولات خانگی ولوازم آرایشی در ژاپن ،در اولین صفحات گزارش ‏سالانه اش دائما این عبارت را قید می کند : اعتماد واطمینان مشتری ،ارز شمندترین دارائی کائو است ‏‏.مامعتقدیم که کائو یگانه وبی نظیر است ،زیرا کسب سود ونیل به موقعیت برتر در رقابتها ،اولین هدف ما ‏نیست بلکه ما بر آنیم تا از طریق عرضه محصولات مفید وجدید وتامین نیازهای واقعی بازار ،رضایت مشتری ‏هایمان را افزایش دهیم .پایبندی وتعهد ما در برابر مصرف کنندگان همچون چراغی فراروی تصمیمات ‏شرکت ،مستمرا نور افشانی می کند .( تورپین ،ص۶ )‏

دکتر دومینیک تورپین استاد استراتژی های بین المللی در انستیتوی بین المللی توسعه مدیریت در کشور ‏سوئیس، کسب رضایت مشتری را از نخستین ماموریت ها واولویت های مدیریت ارشد شرکت ها برشمرده ‏ودخالت وپایبندی دائمی وپایداری مدیران عالی رتبه شرکت ها در مساله ی جلب رضایت مشتریان را پیش ‏شرط اصلی موفقیت به حساب آورده است.(پیشین،ص ۶)‏

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:‏
‏۱) هزینه جذب یک مشتری جدید، ۶ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. ‏‏(طاهری،۱۳۸۵،صفحات۲۸۵-۲۸۴)‏
‏۲) برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه کرد.‏
‏۳) ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.‏
‏۴) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.‏
‏۵) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، ‏توسعه محصول و… می باشد.‏
‏۶) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.‏
‏۷) انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.‏
‏۸) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.‏
‏۹) برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید.‏
‏۱۰) معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.‏
‏۱۱) احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان ‏فقط راضی است.‏
‏۱۲) گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع ‏از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است. (‏www.tafahomnews.com‏)‏
‏۱۳)هرمشتری که مشکلش حل شده باشد به ۵نفر دیگر اطلاع میدهد.(طاهری،۱۳۸۵،ص۲۸۵-۲۸۴۹)‏
‏۱۴)فقط ۴% از مشتریان ناراضی شکایت میکنند؛۹۶%بقیه از خرید خود دست خواهند کشید و۹۱%هرگز ‏نخواهند برگشت.(منبع پیشین)‏

فهرست مطالب
چکیده
مقدمه
مفهوم مشتری
عوامل موثر در رضایت مشتری
‏۱- قیمت محصول
‏۲-بسته بندی محصول
‏۳-کیفیت کالا: ‏
‏۴-مارک وعلائم تجاری ‏
‏۵-کانال توزیع
‏۶-نیروی توزیع(فروشنده) ‏
‏۷-خدمات پس از فروش وضمانت
‏۸-تبلیغات
‏۹-ذهنیت مشتریان نسبت شرکت ،سازمان،بنگاه
‏۱۰-رفتار کارکنان
‏۱۱-دسترسی به کالا ‏
خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات ‏
اندازه گیری رضایت مشتری
ظهور در نقش خریدار
اهمیت مشتریان
اهمیت مشتریان
منافع و هزینه های وفاداری مشتری:‏
وفاداری مشتری
رویکرد نگرشی
رویکرد رفتاری
هزینه های جذب
‏- سود پایه
رشد درآمد
صرفه جویی
مراجعات
صرف قیمت ‏
سایر عوامل موثر بر وفاداری ‏
گام اول در کسب و کار موفق
اصول موفقیت در جلب مشتری
موفقترین شرکت در جلب رضایت مشتری
نتیجه گیری
منابع